Clientes de risco: quem deve, quem atrasa e por quê

Em Estatísticas → Clientes de risco fica o ranking dos clientes que são risco de prejuízo para a loja: quem tem parcela vencida, fiado parado há meses, paga sempre atrasado ou cancela e devolve com frequência. Cada cliente aparece com um nível (Alto, Médio ou Baixo) e com os motivos que o colocaram ali. Clique no cliente para ver, item a item, de onde veio cada motivo.

A tela é só informativa: ela não bloqueia venda, não muda limite de crédito e não aparece no caixa. Quem decide o que fazer com o cliente é você.

O que é cliente de risco

É o cliente que continua comprando e é o risco: deve, atrasa ou dá trabalho no balcão. O Belion olha quatro grupos de sinais:

• Dívida vencida hoje: parcela de carnê, boleto ou dívida legada que já venceu.
• Fiado parado: fiado em aberto há mais de 30 dias.
• Histórico de atraso: parcelas pagas com mais de 5 dias de atraso, boleto renegociado ou reemitido e venda liberada por PIN.
• Comportamento no balcão: vendas canceladas depois de finalizadas, devoluções com reembolso, O.S. pronta e não retirada e entregas recusadas.

Não existe nota de 0 a 100. Cada motivo tem uma regra fixa, e o nível do cliente é o maior nível entre os motivos dele. Dentro do mesmo nível, quem deve mais (vencido + fiado parado) aparece primeiro.

A tela não tem período: a dívida é a de hoje, e o histórico é a vida inteira do cliente. Um atraso de três anos atrás conta igual a um de ontem.

Por padrão, Gerente e Gerente de loja (este, só nas lojas dele) veem a tela. É a permissão Clientes de risco, separada da de Estatísticas de clientes: dá para liberar uma sem a outra.

Diferença para "Em risco" (RFM)

Em Estatísticas → Clientes, o segmento Em risco é outra coisa: é o cliente bom que parou de comprar, o risco de perder o cliente. Aqui é o contrário: o cliente que é o risco, o risco de perder dinheiro.

Níveis e motivos

Algumas regras para ler a tabela:

• O cliente recebe um motivo de vencido, pela parcela mais antiga. Com uma parcela vencida há 120 dias e outra há 10, o motivo é "há mais de 90 dias". O mesmo vale para fiado e para atraso.
• Acima do limite só conta junto com dívida vencida ou fiado parado. Passar do limite e estar em dia é decisão sua, não calote.
• Pago com atraso é parcela paga mais de 5 dias depois do vencimento. A folga existe para o boleto que o banco demora a baixar não virar atraso.
• O comportamento sozinho nunca passa de Baixo. Troca de tamanho não conta como devolução: só a devolução com reembolso.
• Uma recusa de entrega isolada não marca o cliente: avaria e qualidade costumam ser da loja, não dele.
• Compra e dívida de dependente contam no responsável. No detalhe, a linha mostra "de <nome do dependente>".

Na tela, os cards de cima somam o Vencido (carnê, boleto e dívida legada), o Fiado parado e a Dívida antiga. Os chips Alto, Médio e Baixo filtram a lista com um clique. A barra Idade do vencido divide o vencido em 1 a 30 dias, 31 a 90 dias, 91 dias a 1 ano e mais de 1 ano.

Dívida antiga

O selo Dívida antiga marca o cliente com parcela vencida há mais de 1 ano. Ele não é um nível: quem tem dívida antiga já está em Alto, porque a parcela passou dos 90 dias.

Nada é escondido por ser velho. Dívida migrada do sistema anterior entra inteira e aparece na faixa Mais de 1 ano da barra. Se parte dela já foi paga no sistema antigo e nunca foi baixada no Belion, a tela vai mostrá-la como vencida: baixe em Contas a Receber para o número ficar certo.

Dívida legada sem cliente vinculado não tem a quem ser atribuída e fica fora do ranking. A tela avisa quantas são e quanto somam, com o link para Contas a Receber.

Por que o PDV não bloqueou este cliente?

Porque são duas regras diferentes, e esta tela não bloqueia nada. O bloqueio de venda a prazo do caixa:

• olha só boleto e parcela de carnê vencidos. Fiado e dívida legada não bloqueiam;
• respeita os Dias de tolerância da loja (em Cadastros → Lojas, seção Crédito e inadimplência);
• só vale quando o bloqueio está ligado na loja e no cliente;
• trava só a venda a prazo. Venda à vista passa.

Clientes de risco usa a conta da ficha do cliente (Total em aberto): inclui a dívida legada, não tem tolerância e conta o fiado parado. Por isso um cliente pode estar em Alto aqui e comprar a prazo no caixa sem aviso. Se você quer que ele seja barrado, revise a configuração do bloqueio. Veja Vender no fiado.

Fiado conta como atrasado?

Só aqui. Fiado não tem vencimento: é um saldo em aberto. Para medir o risco, o Belion usa a idade do saldo, contada do dia em que o fiado foi lançado (para o fiado migrado, a data de origem informada). Fiado em aberto há mais de 30 dias é Fiado parado (Médio). Há mais de 90 dias, Alto. No detalhe, a linha do fiado mostra "desde dd/mm/aaaa" no lugar do vencimento.

O caixa continua sem bloquear por fiado, e o fiado de até 30 dias não entra na conta.

Por que o número é diferente do Contas a Receber?

Porque as duas telas contam coisas diferentes:

• Contas a Receber conta por recebível, de todas as origens, e não tem "fiado vencido". Clientes de risco conta por cliente, só carnê, boleto, dívida legada e fiado.
• Multa e juros não entram aqui. Eles só são calculados na hora da baixa.
• Escolhendo uma loja, só conta a dívida que nasceu nela. O limite de crédito é a exceção: ele é do cliente e soma todas as lojas, como no caixa.
• Boleto pago no banco e ainda não baixado aparece como vencido até o retorno do banco chegar.
• A tela pode estar até 5 minutos atrasada. O horário de Atualizado às fica no rodapé.

Para conferir um cliente, compare o detalhe dele com a ficha do cliente (Total em aberto e Vencido). Esses números têm que bater na visão de todas as lojas.

Perguntas comuns

Recebi a parcela e o cliente continua na lista. A lista pode levar até 5 minutos para atualizar. Se ele tiver atrasado o pagamento em mais de 5 dias, o motivo Pagou parcela com atraso continua, mesmo quitado: o histórico conta.

Dá para tirar um cliente da lista? Não. Não existe "marcar" nem "perdoar" na tela: ela só mostra o que as dívidas e o histórico dizem. Para a dívida sair, receba ou baixe em Contas a Receber.

O cliente está inativo e aparece. Cliente inativo continua devendo, então continua na lista, com o selo Cliente inativo no detalhe.

Por que não aparece o CPF na lista? Para expor o mínimo de dado pessoal. O detalhe mostra o documento mascarado e o telefone, para a cobrança.

A Bel responde sobre isso? Sim. Pergunte "quem são meus clientes inadimplentes?" ou "por que o João está como risco alto?". Os botões da Bel nos cards explicam cada número.

O item aparece com um cadeado. Clientes de risco não vem em todos os planos. Com o cadeado, o item continua no menu, mas a tela mostra como liberar o recurso no plano da loja. A análise olha o que acontece no balcão (fiado, carnê, boleto, vendas, devoluções e O.S.); quem só vende online paga na hora da compra, então ainda não há o que analisar sem o PDV.

Continue

• Vender no fiado — o bloqueio de venda a prazo e a carteira de fiado.
• Crediário (carnê) — as parcelas e a ficha de crédito do cliente.
• Boleto no PDV — renegociação, reemissão e baixa do boleto.
• Qual estatística responde cada pergunta — o "Em risco" do RFM e as outras telas.