Como fazer uma devolução ou troca

O cliente voltou com a mercadoria. No Belion, devolução e troca são o mesmo registro, feito sempre a partir da venda original: você escolhe os itens que voltaram e decide se o valor sai como reembolso ou vira crédito para o cliente usar numa próxima compra. O estoque volta sozinho e, quando a venda teve nota, a nota fiscal de devolução sai junto.

Esta tela é para vendas feitas no balcão e no caixa (PDV). Pedido da loja virtual tem a aba Devoluções dentro de Pedidos online, e devolução de marketplace chega pelo próprio canal, no pedido dele.

Prazo de 30 dias. A devolução só é aceita até 30 dias depois de a venda ser finalizada no caixa. Passou disso, o Belion recusa e mostra Prazo de devolução expirado.

Devolução, troca ou cancelamento?

Antes de começar, confira se o caso é mesmo de devolução:

• Venda errada, cliente ainda no balcão — se a venda não tem nota autorizada, use Cancelar venda no detalhe da venda. Se tem NFC-e emitida há menos de 30 minutos, a SEFAZ ainda permite cancelar a própria nota pelo botão Cancelar NFC-e.
• Pré-venda que não foi paga — não é devolução: a pré-venda se cancela. Só venda finalizada pode ser devolvida.
• Mercadoria voltou depois — aí sim é devolução, com reembolso ou crédito.

1. Encontre a venda

Há dois caminhos, e os dois abrem o mesmo formulário:

Pelo detalhe da venda. Em Vendas → Vendas, abra a venda finalizada. Aparece o botão Iniciar Devolução — no quadro da NFC-e, quando a venda tem nota emitida, ou num quadro Devolução próprio, quando não tem — com um aviso de quantos dias ainda restam (Devolução disponível por mais N dias, contados da finalização no caixa). O formulário já abre com a venda carregada. Se uma parte já foi devolvida, o botão vira Devolver itens restantes.

Pela tela de devoluções. Em Vendas → Devoluções, clique em Nova Devolução, digite o código da venda em Buscar venda pelo código... e tecle Enter.

Se Nova Devolução não aparece para você, o seu papel pode ver o histórico mas não registrar devoluções. Fale com o proprietário.

2. Escolha os itens e as quantidades

Em Selecionar itens para devolver, marque os itens que voltaram. Ao marcar, a quantidade já vem com tudo o que ainda pode ser devolvido daquela linha — ajuste se o cliente trouxe só uma parte.

• Dá para devolver fração. Lente de um par, produto a granel por peso: a quantidade aceita casas decimais.
• O que já voltou não volta de novo. Se a linha já teve devolução, a tela mostra quanto já foi devolvido e só deixa devolver o saldo. Quando tudo voltou, aparece Todos os itens desta venda já foram devolvidos.
• O valor é o que o cliente pagou. O preço ao lado de cada item já desconta o desconto do item, o desconto da venda e o cupom. Um produto de R$ 100,00 vendido com 20% de desconto devolve R$ 80,00, não R$ 100,00.

Em venda de ótica faturada com várias O.S., cada item mostra de qual O.S. veio (Origem: …), para você não devolver a peça errada.

O rodapé mostra o Total a devolver conforme você marca.

3. Reembolso ou troca

Em Tipo de Devolução há duas opções:

Reembolso

O cliente recebe o dinheiro de volta. O Belion:

• registra a saída do valor no financeiro, na data da devolução;
• reduz, na mesma proporção, a comissão do vendedor e as taxas de maquininha daquela venda (por isso a confirmação avisa Despesas de gateway atualizadas);
• se a venda inteira foi devolvida e usou cupom, o cupom volta a valer.

Quando a venda recebeu dinheiro, escolha a Forma do reembolso — a tela sugere a forma em que o cliente pagou:

• Dinheiro — o valor sai da gaveta do caixa aberto neste terminal. A devolução lança essa saída no caixa (aparece como Devolução nas movimentações) e o Saldo Esperado do fechamento já a desconta. Sem caixa aberto no terminal, a tela pede para abrir o caixa antes ou escolher outra forma.
• Pix ou cartão — a gaveta não muda. O Pix de volta ou o estorno na maquininha você faz com o cliente fora do sistema.

Venda que foi toda no fiado, no carnê ou no boleto não pede forma: ali não entrou dinheiro, e a devolução estorna a dívida.

Troca / Crédito

O valor não sai da loja: vira crédito do cliente, para ele levar outro produto agora ou depois. A venda original continua valendo — por isso a troca não mexe em comissão nem em taxas.

A troca exige um cliente, porque o crédito precisa de um dono. Em Cliente você escolhe:

• Cliente da venda — o que já estava na venda original;
• Outro cliente cadastrado — busque pelo nome;
• Cadastrar novo cliente — nome, CPF e endereço completo são obrigatórios (telefone e e-mail são opcionais). Se o CPF já existir no cadastro, o Belion usa o cliente existente e avisa Cliente existente reutilizado pelo CPF.

O cliente da troca precisa ter endereço cadastrado, porque a nota de devolução sai em nome dele. Sem endereço, a tela mostra Cliente sem endereço cadastrado com o atalho Adicionar endereço.

Usando o crédito depois

No caixa, quando a venda tem um cliente com crédito, aparece o saldo disponível com Aplicar tudo ou Aplicar valor parcial. O crédito entra como forma de pagamento Crédito de Devolução. O saldo e o histórico também ficam na ficha do cliente, no card Saldo de Crédito (Ver histórico completo).

4. Processe

Clique em Processar Devolução. Ao confirmar:

• O estoque volta para a loja onde a venda foi feita. Se a venda saiu por uma loja virtual, volta para a loja física de onde o estoque saiu. Em kit, voltam as peças do kit. O movimento aparece em Estoque & Compras → Movimentação de Estoque com o tipo Devolução.
• A venda passa a mostrar o selo Devolução parcial ou Devolvida, e um quadro Devoluções com o que voltou e quanto.
• A devolução entra no Histórico de Devoluções, que você filtra por período, Tipo (Reembolso ou Troca) e Cliente.

A nota fiscal de devolução

Se a venda teve NFC-e, a NF-e de devolução é emitida automaticamente ao processar — você não precisa ir ao módulo fiscal. Ela referencia a nota original, sai só com os itens e as quantidades devolvidos e aparece no detalhe da venda, no bloco NF-e de Devolução, com DANFE e XML.

Alguns casos:

• NFC-e emitida há menos de 30 minutos — a nota de devolução não é emitida: nesse prazo o caminho fiscal é cancelar a própria NFC-e.
• A emissão falhou — o bloco mostra o erro e o botão Reemitir NF-e de devolução.
• O Belion não achou um documento para a nota — aparece Não foi possível resolver o documento da empresa para a NF-e. com o botão Prosseguir sem NF-e. Para evitar isso, confira o CNPJ da loja em Cadastros → Lojas.
• Não quer a nota — em Avançado, marque Não emitir NF-e de devolução. A devolução é registrada normalmente, sem nota de entrada. Use só quando o seu contador orientar.

Para entender como a nota é montada (CFOP, tributação, vínculo com a nota original), veja no Guia fiscal do painel o artigo Devolução de venda.

Venda no crediário ou no boleto

Quando a venda original foi parcelada no carnê ou no boleto, a tela avisa antes de você processar. A regra é a mesma nos dois:

• Devolução total (todos os itens, na quantidade cheia) cancela as parcelas em aberto. No boleto, os títulos em aberto são cancelados no banco — se o cliente já tem o papel em mãos, ele deixa de ser pagável.
• Devolução parcial não mexe no carnê nem no boleto já registrado. As parcelas seguem em aberto e o cliente continua devendo. É de propósito: devolver um item de R$ 50,00 numa venda de R$ 1.000,00 em 10x não pode cancelar as 10 parcelas.
• Boleto em Remessa que ainda não foi ao banco é a exceção: na devolução parcial com reembolso, o título é reduzido pelo valor devolvido. A tela avisa o valor novo e pede para você não devolver esse valor em dinheiro — o abatimento já é a devolução. Reimprima o boleto para o cliente.

O que já foi pago de carnê ou boleto segue a devolução normal: reembolso ou crédito.

Perguntas comuns

O botão Iniciar Devolução não aparece na venda. Ele aparece em venda finalizada quando o seu papel pode registrar devoluções. Se não aparece, fale com o proprietário; para pré-venda, o caminho é o cancelamento.

Passou de 30 dias. Não tem jeito? Não pelo sistema: o Belion recusa a devolução depois de 30 dias da finalização da venda.

O valor a devolver saiu menor que o preço do produto. Está certo: o Belion devolve o que o cliente efetivamente pagou, já com os descontos e o cupom da venda.

Fiz troca e o cliente não quis levar nada agora. O valor fica como crédito na ficha dele e aparece no caixa na próxima compra, quando ele for o cliente da venda.

A troca pede endereço. Precisa mesmo? Precisa: a NF-e de devolução sai em nome do cliente e a SEFAZ recusa nota sem endereço do destinatário.

Devolvi parte de uma venda no carnê e as parcelas continuaram. É a regra: só a devolução total cancela as parcelas em aberto. Se a loja quiser abater o valor, combine com o cliente usando o reembolso ou o crédito.

O fechamento do caixa deu falta depois de uma devolução. Confira a Forma do reembolso daquela devolução: só o reembolso em Dinheiro é descontado da gaveta. Se você pagou o cliente com dinheiro da gaveta mas registrou Pix ou cartão, a diferença aparece no fechamento.

Continue

• Como vender no crediário (carnê) — o que acontece com as parcelas quando a venda volta.
• Como emitir boleto na venda e escolher o banco — títulos, cancelamento e reemissão.
• Como abrir e fechar o caixa — a gaveta e o fechamento.
• Como configurar a emissão de NFC-e e NF-e — o que a nota de devolução precisa da loja.